SAS’ın yaptığı araştırmada iştirakçilerin yarısından fazlası (%56) pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi. Bu sonuç pandemi devrinde müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor.
Analitik önderi SAS’ın araştırmasına nazaran, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda iştirakçilerin beşte biri (%19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise %10.
Fakat birtakım işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) yalnızca bir yahut iki berbat tecrübenin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı. %52’si bu türlü bir durumda öteki bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (%81) pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor. İki bireyden biri (%56) ise yeniden de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca %15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu bilgi, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler ortasındaki en düşük oran. Müşterilerin %80’inden fazlası ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların %44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) diğer yerlerde daha düşük fiyat ve daha düzgün indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, %20’si daha kolay ve kullanımı kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti. %16’sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, %13’ü olumsuz müşteri tecrübesi nedeniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri tecrübesinin en kıymetli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu;
* Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri birinci üç öncelik ortasında görüyor.
* Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri tecrübesinin değerli bir bileşeni olarak kıymet veriyor.
* %48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri birinci üç öncelik sırasına koyuyor.
* %46’sı kısıtlamalar sırasında uygun müşteri hizmeti sunmanın müşteri tecrübesinin kıymetli bir kesimi olduğunu söyledi.
İnsanların %60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu. Üstteki bulgular, fiyata kıyasla müşteri tecrübesinin başka alanlarının ehemmiyetinin arttığını gösteriyor.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları söz ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık delillerinden birini tüketici önceliklerinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik. Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve mümkün darboğazları daha güzel görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir halde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri tecrübesi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere ferdî bilgilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (%33), şahsî bilgilerini paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine nazaran daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran %20 idi. Datalarını paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan şahısların üçte biri, bunu daha âlâ bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Lakin şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının değerli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. İştirakçilerin beşte üçü (%69) iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta %16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık iletilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu nedenle kuruluşların, kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli muhafaza sağlamak için ileri analitiğe muhtaçlık duyduğunu da ortaya koyuyor.
Raporun Tamamına Buradan Ulaşılabilirsiniz