Yüksek elektrik faturaları tüketici şikayetlerinin başında geliyor

Tüketicilerin hassasiyetinin en yüksek olduğu mevzuların başında elektrik geliyor. Elektrik hizmetinde yaşanabilecek en ufak bir kesinti bile günlük rutini bozarken tüketici memnuniyeti ve hizmet kalitesi hem piyasa hem de EPDK tarafından yakından takip ediliyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki şikayetlerinin başında fatura fiyatı geliyor. Esnafa sağlanan elektrik gücünün ulusal tarife fiyatının konutlara kıyasla yüzde 26,39 daha yüksek olması şikayetleri artırıyor. Çünkü yüksek iş yeri elektrik fiyatı esnafı zora sokarken tüketicilere sunulan mal ve hizmetlerin fiyatlarının artmasına da neden oluyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki memnuniyet bilgilerini açıklayan encazip.com, şikayet bahislerinin tedarikçi değişikliği ile düzelebilecek bahisler olduğuna dikkat çekti.

Elektrik, tüketiciler için vazgeçilmez olduğundan memnuniyetleri sıkı bir biçimde takip ediliyor. Güç Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) belirlediği kurallar çerçevesinde elektrik tedarikçileri, kendilerine iletilen şikayetlerin özet raporunu internet sitelerinde yayınlamak zorunda. Böylelikle elektrik hizmeti daha yeterli denetlenebilirken tüketiciler de elektrik tedarikçisi seçimi yapmadan evvel, öteki tüketicilerin nelerden şikayet ettiğini öğrenerek seçimlerini buna nazaran yapıyor. Elektrik tedarikçileri karşılaştırma sitesi encazip.com, elektrik tüketicilerinin şikayetleri ile ilgili bir çalışma yaptı.

Fatura meblağı ile ilgili şikayetler her kentte başı çekiyor

encazip.com’un derlediği bilgilere nazaran, 81 ilin tamamına yakınında tüketicilerin yüzde 65,2’si elektrik faturası meblağından şikayet ediyor. Bilhassa iş yerlerinde kullanılan elektriğin kilovatsaat başına 1,05 TL ile meskenlerden yüzde 26,39 daha kıymetli olması, bu memnuniyetsizliğin ardındaki en kıymetli sebep. Bu durum şikayetleri artırmakla birlikte halkın üretilen eseri daha yüksek fiyattan satın alması manasına da geliyor. Elektrik faturası hakkındaki şikayetleri yüzde 21,3 ile tüketici hizmetleri takip ederken şikayet listesinin üçüncü sırasında yüzde 11,7 ile ikili mutabakatlardan kaynaklı şikayetler bulunuyor. Listenin son sırasında ise yüzde 1,4 ile fatura ödeme hizmetinden kaynaklı şikayetler yer alıyor.

Elektrikte rekabetin artması memnuniyeti yükseltir

Tüketicilerin şikayet ettiği bahislerin tedarik şirketine nazaran değişen mevzular olduğunun altını çizen encazip.com kurucusu Çağada Kırım, “Tüketicilerin memnuniyetsizlik nedenlerinin yüzde 97’si elektrik şirketlerine nazaran değişen bahislerden oluşuyor. Örneğin, elektrik faturasının kıymetli olmasından şikayetçi olan tüketiciler daha ucuz elektrik sağlayan bir şirkete geçebilir.  Aynı halde tüketici hizmetleri daha güzel olan bir elektrik tedarikçisi seçen tüketicilerin, bu bahisteki memnuniyetsizlikleri ortadan kalkacaktır. Tüm bunların sağlanmasındaki anahtar ise çok daha fazla tüketicinin özgür piyasadan faydalanmasıdır.” dedi.

Türkiye’deki faal tüketicilerin tamamına yakını, serbest tüketici limitleri dahilinde elektrik tüketiyor ve elektrik tedarikçisi değiştirme hakkına sahip. Lakin tedarikçi değiştiren tüketicilerin oranı epeyce hudutlu. Hiç tedarikçi seçimi yapmamış olan tüketiciler, son kaynak elektrik tedariği kapsamında, bölgelerindeki vazifeli elektrik tedarikçisinin abonesi olarak güç kullanıyor. Her bölgede tek bir misyonlu elektrik şirketi olduğundan vazifeli elektrik şirketlerinin yeni abone kapmak için rekabet etmesine de gerek olmuyor. Hem elektrik fiyatı hem de hizmet kalitesi EPDK tarafından belirlenen koşullar çerçevesinde yapılmasına rağmen tedarikçiler arasında daha düzgün hizmeti daha ucuza vermek hedefiyle bir yarış yapılmıyor. Elektrik tüketicileri, yalnızca özgür piyasa oyuncuları için müşteri oluyor ve daha çok müşteriye hizmet etmek için şirketler ortasında kıyasıya bir rekabet yaşanıyor.

Tüketiciler artık abone değil müşteri olabileceklerini unutmamalı

Bilgilere nazaran, tüketicilerin memnuniyetsizliklerinde ikinci sırada tüketici hizmetleri konusu geliyor.  Türkiye’deki elektrik tüketicilerinin ezici bir çoğunluğunun, vazifeli elektrik tedarik şirketlerinden güç aldıkları göz önünde bulundurulduğunda tüketici hizmetlerinden şikayet oranının yüksekliği, piyasada rekabetin gelişmesinin ehemmiyetini gözler önüne seriyor. Zira elektrik tedarikçisi değiştiren tüketiciler, aldıkları ya da alacakları hizmetin kalitesine nazaran tedarikçi seçimi yapabiliyor. Böylelikle tek bir tedarikçiye mahkum olmayan tüketiciler artık abone değil, müşteri olarak daha kıymetli hale geliyor. Sonuç olarak tedarikçiler, daha çok müşteri kapmak için hizmetlerini düzgünleştirirken fiyatlarını da düşürüyor.

Aralıklı Mukaveleler Kolay ve Ucuz

encazip.com’un derlediği bilgilerde, ikili mutabakatların kurulma süreci nedeniyle karşılaşılan tüketici şikayetleri üçüncü sırada yer alıyor. Bu durum tüketicilerin, hür tüketicilerle yapılan mukavele süreçlerinde sorun yaşadığını gösteriyor.  Sorunların en kıymetlisi, tüketicilerin süreci uzun ve karışık bulması. Pek çok tedarikçinin mukavele süreçlerini ıslak imzalı olarak yapmaya devam etmesinin, bu şikayetlerin gerisinde yatan en büyük etken olduğunu belirten Çağada Kırım, “Tüketicilerin, uzaktan ve uzaklıklı mukavelelerle süreç gerçekleştiren tedarikçilerle ikili mutabakat kurması, bu şikayetlerin büyük ölçüde ortadan kalkmasını sağlayacaktır. Ayrıyeten aralıklı kontratlar, kolaylığın yanı sıra operasyonel maliyetleri düşürerek tüketicilerin daha ucuz elektrik kullanmaları manasına geliyor. Tüketiciler, tedarikçi seçiminde aralıklı kontratlarda ısrarcı olmalı.” diye konuştu.

Elektrik firmalarıyla ilgili tüm süreçler online olarak yapılabiliyor

Pandemide tüketicilerin, elektrik firmalarıyla ilgili bir öbür memnuniyetsizliği yüz yüze süreç yaptırmak. Bilhassa virüs salgınıyla uğraş ederken hiç kimse firmaya gitmek yahut kapalı ortamda ödeme sırası beklemek istemiyor. Aslında Güç Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) yaptığı mevzuat güncellemesiyle birlikte aralı satış mukaveleleri ile internet üzerinden yahut davet merkezlerinden elektrik tedarikçisi değiştirebilmenin yanında sayaç açtırma, adres değişikliği, bilgi güncelleme ya da perakende satış mukavelesi kurma üzere elektrik aboneliği ile ilgili tüm hususlar, birebir halde uzaktan kanallardan yapılabiliyor. Bu durum tüketiciye büyük bir kolaylık sağlıyor. Tüketicilerin bu mevzuda bilgilendirilmesi ve tedarikçi şirketler tarafından yönlendirilmesi şikayetlerin azaltılması konusunda kritik değere sahip.

Çözülmeyen sıkıntılar EPDK’ye şikayet edilebilir

Müşteri memnuniyetine büyük değer veren EPDK, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği ile tedarikçi şirketleri bu bahiste yükümlü tutuyor. Elektrik tedarikçilerinin kendilerine en çok iletilen beş şikayeti ve bu şikayetlere ne kadar müddette dönüş yaptığına dair açıklamaları, kendi internet sitelerinde yayınlamaları konusunda yaptırımda bulunuyor. Böylelikle kullanıcılar, seçim yapacağı tedarikçinin, başka kullanıcılara yaşattığı problemleri ve meselelere ne kadar müddette tahlil getirildiğini öğrenme talihine sahip oluyor. Yönetmeliğe nazaran, elektrik tedarikçisinin sorun yaşayan kullanıcısının sıkıntısını 15 gün içinde çözmesi gerektiğini belirten Çağada Kırım, tüketici tarafından şirkete iletilen meseleye en geç 15 gün içinde dönüş yapılmaması durumunda ise tüketicilerin çabucak elektrik tedarikçisini, Cumhurbaşkanlığı İrtibat Merkezi (CİMER) üzerinden yapacakları müracaat ile EPDK’ye şikayet etmelerini tavsiye ediyor.

Tüketicinin güçlü olduğu periyot başladı

Hür elektrik tedarik şirketlerinin şikayet oranlarının, misyonlu tedarik şirketleri ile kıyaslandığında daha düşük olduğu fark ediliyor. Bu durumu büyük ölçüde, özgür tedarikçilerin daha az müşteriye daha butik hizmet vermelerinin hizmet kalitesini etkilemesi formunda açıklamanın daha gerçek olduğunun altını çizen Kırım, “Bazı özel tedarik şirketlerinin yıl boyunca neredeyse hiç şikayet almadıklarını söylemek mümkün. Az şikayet almaları münasebetiyle şirketlerin şikayetlere dönüş mühletleri de vazifeli tedarik şirketlerine nazaran daha kısa oluyor. Tüm bunları göz önünde bulundurduğumuzda tüketicilerin, hür elektrik piyasasına iştirakleri ile rekabetin artmasının memnuniyeti yükselteceğini ve faturalarını düşüreceğini söyleyebiliriz. Artık tüketicinin kıymetinin arttığı bir periyoda girdik, tüketicilerin bu mevzudaki farkındalıklarının artması gerekir.” formunda konuştu.